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系统集成应用创新 服务营销应用创效——转变职能 让96789成为供电服务的“最强大脑”
时间:2018-05-10 14:27    发布者:邱斌、姬强    浏览量:337

    “您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”
  “我家里停电了,请问什么时候可以派人维修?”
  “请问您是榆阳区清泉的用户吗?很抱歉给您带来不便,因为122清泉线电杆被撞断引起停电,请放心,大家已经通知您辖区所属运维班前去抢修,预计半小时后可以恢复供电。”
  “啊?你们是怎么知道停电范围的?”
  “大家在采集负控管理系统上看到停电报警提示,及时联系运维班报修,尽力减少停电给用户带来的不便。”
  “现在88必发娱乐官网抢修服务如此到位,为你们点赞!”
  “谢谢您,请问还有什么可以帮您?”
  “没有了,再见。”
  “感谢您致电,再见。”
  ……

  去年9月以来,陕西省地方88必发娱乐官网(集团)有限企业榆林88必发娱乐官网分企业市场营销部在提高96789呼叫中心客服热线受理效率的同时,积极拓展呼叫中心工作职能,以集抄负控系统和营销系统为平台,开展系统业务监盘工作,供电服务及各项营销工作的质量和水平得以有效提升。
  那么,问题来了,他们是如何做到的呢?且看榆林88必发娱乐官网分企业96789呼叫中心的答案分享。
  问题一:对哪些工作业务和运行指标进行监控分析?
  答:通过市场营销部的业务引导,对故障停电、计划停电事件;集抄上线率;专综变失压、失流情况;专综变负载率;低电压台区;功率因数情况;电费回收情况;客户业扩报装流程;采集终端误报警情况等进行监控分析,反馈市场营销部和各单位,以及时把控工作动态进度。
  问题二:监盘在“抓落实”方面能发挥效用吗?
  答:通过“日督促、周通报、月考核”,让监盘在“抓落实”上更具有刚性约束力。每日根据监盘数据和工作情况形成督办函,向各单位一把手和办公室下发。同时市场营销部通过数据分析,对接相关问题,从技术和管理上提出整改要求。每周对监盘数据变化情况进行汇总通报,每月对各类数据进行梳理统计,市场营销部进行考核。
  问题三:监盘能让抢修更快、停电更短吗?
  答:那是必须的。监盘集抄负控系统,分析终端告警情况,实时掌握馈路停电时间和范围,准确掌握故障停电和计划检修停电情况,与县级运维班、供电所密切互动,为管控配网运行提供基础数据。根据去年四季度数据分析结果,到达故障现场开展抢修工作的时间,比以往用户拨打“96789”客服热线反映停电后再开展抢修工作平均减少了12分钟。
  问题四:集抄上线情况怎么监控?
  答:每日对各单位上线情况进行监控,对于上线率低于95%的单位及时督办,把控上线动态,每日与市场营销部专责、通信企业、电能表厂家联动,推动整改提升。结合“岗位练兵”要求,开展坐席人员与排名倒数后20名的供电所绑定协助,提升对系统功能的掌握,深入了解影响上线率的因素,协调相关部门提升各单位的上线率。目前,榆林各单位已安装电能表后的月度上线率均在95%以上,20个供电所上线率平均提升6.97%。

问题五:怎样监控负载率?
  答:通过采集系统监控专综变的负载率情况,每日进行督促整改。由于档案问题引起的负载率不正常情况已经全面整改到位。今年2月起,对负载率超过75%的情况进行监盘,与市场营销部配网运行人员互动,引导各单位的实际运行治理工作。
  问题六:还能监控电费回收情况?
  答:那是当然。通过营销系统,每日监控电费回收情况,及时掌握并核对各单位营销系统回收率和财务系统上解率,对回收工作不力的单位进行督促,为一体化缴费平台的上线打好基础。
  问题七:如何监控业扩报装工作?
  答:一是实时监控营销系统中各单位的业扩报装工作流程实行情况,实施“快速响应”服务。督促各单位对新受理的用户工单进行办理,并跟踪工单办理情况,对有可能超时的工单再次督办。二是对所有新办理业务的用户进行电话回访,确保信息资料真实准确,业务办理流畅及时。去年四季度督促工单办结率100%,督办信息整改办结率100%。低压居民业扩平均报装时限由原来6天缩短至4天;低压非居业扩平均报装时限由原来7天缩短至5.5天。
  问题八:2018年监控工作有何思路与举措?
  答:今年,榆林88必发娱乐官网分企业市场营销部充分发挥96789呼叫中心监控工作效力,实现服务质量监控、业务质量监控和各单位指标完成情况监控,并且建立市、县、站所三级监控体系,实现各项营销工作快速响应,提升客户满意度。
  陕西地电榆林88必发娱乐官网分企业96789呼叫中心将落实“全员营销”职责,主动开展市场开拓服务工作,对重点项目进展情况、用电需求和目前供电服务情况进行电话跟踪,及时将了解到的信息反馈至市场营销部门,让供电服务的“最强大脑”更加名副其实。

( 编辑:邱斌、姬强)

 

 


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